قيـاس العلامة الاجتماعيــــــــــــة
أغسطس 2, 2023تحليل القدرات المؤسسية
أغسطس 6, 2023تقع العديد من المؤسسات في خطأ جمع كم هائل من البيانات والمعلومات ، فهناك الكثير من الجوانب التي يمكن قياسها ، ولكن لا تقدم كلها معلومات قيمة عن جودة وأداء الخدمات المقدمة، لذلك تهدف شركة “ولادة حلم” للإستشارات الإدارية لتقديم هذا المقال الذي يعكس أهم استراتيجيتها و رؤيتها الشاملة من منظور متخصص لقياس الأداء المــــؤسسي و الاستراتيجي للمؤسسات و المنظمات اﻟرﺑﺣﻳﺔ وغير ربحية و الذي له دور و فاعلية هامة في تعزيز اﻷداء المتوازن و التميز الوظيفي ﻓﻲ مؤسسات الدولة خلال أيام قلائل، لذلك لا تتردد في التعاون معنا و الإشتراك في خدماتنا للنهوض بمؤسستك و للوصول إلى مرادك في أقرب و أسرع وقت.
يجب البدء بتحديد الأهداف الرئيسة باستخدام عملية جمع المعلومات ، أي ما هي الأمور الرئيسة المراد تحقيقها من جراء تقديم الخدمات لتحسين أداء و إدارات اﳌﺆﺳﺴﺎت الربحية و الغير ربحية.
ويفترض أن تستند هذه الأهداف على سياسات المؤسسة ، وعلى الأهداف الاستراتيجيه ، واحتياجات وأولويات متلقي الخدمات ، ومن ثم يجب البدء بتطوير مقاييس الأداء ﻣﻦ خلال طرح السؤال التالي : كيف ستتمكن المؤسسة من تحقيق هذا الهدف ؟. وهذا بدوره سوف يساعد على حصر النشاطات اللازمة لتحقيق الهدف ، ومن ثم يمكن تطوير مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسة من هذه النشاطات بما يمكن قياس مدى القدرة على تنفيذها.
تعريف الأداء المؤسسي ( institutional excellence performance )
في الواقع يعبر المفهوم عن جودة الخدمة المقدمة للعامة في المجتمع، ويطبق على المؤسسات الرسمية والخاصة و الأهلية و غيرها، و إذ له أهمية بالغة في الأنظمة الديمقراطية لتحقيق المساواة، ولقد طرح المفهوم بأكثر من تعريف، و يعني عملية اتخاذ قرار بناء على معلومات رقابية لإعادة توجيه مسارات الأنشطة بالمؤسسات، لضمان تحقيق أهداف المؤسسة اﻟﺮﲝﻴﺔ و الغير ربحية، كما يمكن تعريفه بأنه منظومة متكاملة لإنتاج وتحليل أعمال المنظمة في ظل تفاعل مع عناصر بيئتها، من بعد أداء الفرد والوحدات المؤسسية.
مقاييس الاداء المؤسسي الرئيسية
يعتبر الأداء العام للمنظمة سواء ربحية أو ﻏﲑ هادفة للربح هو المحصلة المتكاملة لنتاج أعمال المنظمة و تفاعلها مع البيئه ويضم كل من :
* أداء الأفراد في وحدتهم التنظيمية.
والأداء الفردي يقاس بمجموعة متنوعة من المقاييس يتم من خلالها تقييم أدائه وصولاً إلى التأكد من أن أنظمة العمل ووسائل التنفيذ في كل إدارة تحقق الكفاءة والفعالية وعلى مستوى مناسب من الجودة و النظام في المنظمات والمؤسسات.
* أداء الوحدات التنظيمية اﻟﻣؤﺳﺳﻲ في الإطار العام بالمنظمات.
ويقاس أداء كل إدارة بمجموعة أخرى من المعايير إلا أن المقاييس التي تستخدم في أغلب الأحيان هي مقاييس فعالية المنظمة لقياس الأداء المنظمي فيها للوقوف على مدى قرب اﻟﻣﻧظﻣﺎت من الفعالية وتشمل كل من ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ الفعالية الاقتصادية والسياسية الداخلية والخارجية والرقابية والبيئة.
* أداء المؤسسة في إطار البيئة الخارجية (الاقتصادية والاجتماعية والثقافية….الخ).
ونظراً إلى وجود عوامل خارجية كبيرة تخرج عن نطاق إدارة المنظمة تنعكس بالضرورة على أدائها فكان لابد من الاهتمام بقياس الأداء المؤسسي الذي يُبنى أساساً على قياس أداء الفرد والإدارة في ضوء التاثيرات الداخلية والخارجية معاً.
وهذا ما يميز بين قياس الأداء المؤسسي والقياس التقليدي للأداء.
طرق تقييم الأداء المؤسسي
تستخدم طرق متعددة لتقييم الأداء، منها:
1- استطلاع آراء خبراء لتقييم الأداء وفعاليته، ومدى التزام المؤسسة بأهدافها.
2- استخدام دراسة استقصائية تقيس مدى رضى الرأي العام عن الخدمة.
3- استخدام مقاييس الفعالية في تحقيق الأهداف، ومقاييس الكفاءة، والجودة، والإنتاجية، والوقت.
خطوات تقييم الأداء المؤسسي
تبنى عملية تقييم الأداء المؤسسي في المؤسسات الصغيرة والكبيرة على عدة خطوات، وهي:
1- القيام بجمع المعلومات وتحليلها لغاية إعداد دراسة تحدد مجالات التطور لاحقًا.
2- جمع المعلومات وإعداد مسودة عن مدى قدرة المؤسسة.
3- مراجعة دراسات متعلقة بتطوير الأداء في المنشأة، وتنفيذ خطط مالية و إدارية لتلك الغاية.
4- تقييم المؤسسة بإجراءات عمل قياسية لعملياتها.
5- الخروج بمسودة وصف وظيفي تتضمن الاقتراحات الأولية للتعديل.
6- وضع مؤشر احتياجات تدريبية للمؤسسة بواسطة خطط دقيقة.
7- تطوير و تحسين آلية لتقييم الأداء في المؤسسة وحفظها في السجلات المتعلقة بتقييم الأداء.
8- التركيز على العناصر الملموسة للأداء ( kpi :key performence indicators) التي تعمل على تحقيق التطوير اﻟﻤﺆﺳﺴﻲ كما يقول الكتاب بداية من ممارسات الأقسام المالية و الإدارية و الاستراتيجية و غيرها.
صعوبات قياس الأداء المؤسسي:
ترجع صعوبة قياس أداء في أية منظمة حكومية أو أهلية أو خاصة إلى الصعوبات التي لها علاقة بطبيعة العمل في مثل تلك المنظمات و بمقاييس الأداء العام التي دائماً ما ارتبط بنجاح وثقافة المؤسسة. ونورد هنا أهم تلك المشاكل والصعوبات:
1. ﻗﻴﺎس طبيعة الخدمات و التخطيط لها في اي مؤسسة:
من المعلوم أن مفهوم جودة الخدمة في مجال الخدمات التي تقدمها المؤسسة، هو مفهوم مجرد يصعب تعريفه أو إخضاعه للقياس، وذلك انطلاقًا من عدم دقة نتائج التقويم والقياس الذي يعتمد علىالمعايير غير الكمية.
2.تعدد وتعارض الأهداف والأولويات:
عادة ما يوجد للمنظمات أهداف متعددة في الوقت الذي يوجدفيه هدف محدد لكل منشأة خاصة. وبالتالي فإن تعدد الأهداف في الوحدة الحكومية يضيف إلى صعوبة قياس الأداء، وذلك بعدم إمكانية تحديد الوزن الذي يعطى لكل هدف منالأهداف المتعددة.
3.غياب التحديد الدقيق لمهام الأجهزة و الاقسام الادارية:
4.الروتين العملي و المهني:
5.الصعوبات المرتبطة بعنصر العمل:
تتمثل الصعوبات والاختلالات المتعلقة بعنصر العمل ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ في الآتي :
أ ) التضخم الوظيفي وسلبياته العديدة من ازدواجية في المسئولية الإدارية وطول الإجراءات وخلق مستويات تنظيمية غيرضرورية.
ب) ازدواجية وتداخل الاختصاصات الوظيفية.
ج ) صعوبة تحديد ما يلزم من عمالة، وذلك لعدم وجود معايير نموذجية لأداء العاملين لتستخدم كمؤشرات إرشادية في تحديد العمالة.
د ) خلق وظائف جديدة دون أن تصاحبها زيادة في عبء العمل الوظيفي.
6.غياب رقابة الملكية الخاصة:
7.الضغوط السياسية و الإدارية و الإجتماعية المختلفة:
8.التداخل في تقديم نفس الخدمة بين القطاعين الحكومي والخاص:
9.قياس الأداء المضلل:
في ظل غياب الشفافية نجد أن الإدارة تتبنى ازدواجية في القياس فهناك قياس داخلي تعتمد الإدارة فيه ﻋﻠﻰ ﳏﻮر الحقائق، وقياس خارجي تقدم الإدارة فيه صورة غير واقعية لتضليل القياس الخارجي المتمثل في الرأي العام أو المستفيد من الخدمة.
10.غياب ﻋﻤﻠﻴﺔ و نموذج المعيار الكمي اﳌﺘﻮازن للمخرجات
فوائد قياس الاداء الحكومي
يتطلب وضع وتحديد مؤشرات قياس الأداء المؤسسية الدقة كعنصر أساسي في نجاح عملية القياس و يسبقها وضع مجموعة الأسس اللازمة لاختيار المؤشرات و تليها عملية متابعة ورقابة مستمرة .
ومن خلال هذه المؤشرات يمكن متابعة الأداء وتحديد انحرافات سيره أثناء التنفيذ بهدف تلافيها ومعالجتها. و هنا تكمن أهمية تقييم الأداء المؤسسي، بعدة نقاط، وهي:
1- أولاً تفادي مشكلة عدم الواقعية في تحديد الأهداف في المنظّمة،مما يجعلها أهدافًا هلامية بعيدة عن أي قياس أو تقويم موضوعي.
2- الارتكاز على أهداف واضحة قابلة للقياس لإعطاء توصيف دقيق للأعمال المطلوب القيام بها لإنجاز تلك الأهداف، وبالتالي وصف المسؤوليات والالتزامات الوظيفية.
3- يعتبر عنصر مساعدا لاتخاذ الإجراءات الوقائية والتصحيحية والتحفيزية في أوقاتها المناسبة.
4- تفعيل وتطوير و تنمية دور الإدارة و الموظفين المتواصل في تحقيق رضاء المستفيدين من الخدمة و الجهات المانحة وتجاوز توقعاته والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
5- المساعدة في إعداد ومراجعة الميزانية إضافة إلى المساهمة في ترشيد النفقات وتنمية الإيرادات.
6- توفر نظام و وحدات قياس ممكنة لا تتعرض لمشكلات قياس الأداء في وحدات الجهاز الإداري التي تقوم بمسؤولية أداء خدمات المؤسسة ويمكن ان يساهم في تطوير الجانب المالي و الإداري بالمؤسسة.
7- يقدم و يكشف عن نقاط القوة والضعف و التقييم الذاتي لمعالجتها لاحقاً مما يساهم في مساعدة المؤسسة في الوصول إلى النتائج التي تهدف لتحقيقها و مقارنة كافة انشطتها.
8- يؤدي إلى رفع مستوى المسؤولية المؤثرة للعاملين و الشركاء و المساهمين .
9- يعبر عن العدالة بين أفراد المؤسسة، ويحفزهم، وفقا لجهودهم .
10- يعتبر عاملا رئيسياً ينمي العلاقات و الاتصال بين العاملين في الادارات بروح الفريق و مقدار التقدم .
11- يسهم في إجراء مراجعة و تحليلات مستمرة للأنظمة العمل المتحقق والغير متحقق مما يحقق نجاح مؤسسي ملحوظ خلال ساعات العمل.
12- يهتم بالعنصر البشري، ويقدر دوره في تحقيق التنمية، ويركز على مدى استغلال و ادارة الموارد كأداة فعالة لتحقيق التنمية داخل المؤسسة بطريقة مباشــرة.
و اخيراً ومن خلال ما سبق ؛ يمكن القول : ان المؤسسات مطلوب منها تطوير مجموعة من مقاييس الأداء الرئيسة للخدمات المقدمة والتي تتضمن مزيجا من الأنواع المختلفة من المؤشرات و المقاييس، بحيث يكون لدى المؤسسة رؤية متوازنة فيما يتعلق بمستوى أداء تقديم الخدمة ، فإذا قامت المؤسسة بالتركيز فقط على حجم الخدمة المقدمة فسوف يكون من الصعب عليها التعرف فيما إذا كانت الخدمات المقدمة ذات جودة عالية ؛ وبالمقابل ، إذا قامت المؤسسة بالتركيز فقط على جودة الخدمات المقدمة فسيكون من الصعب عليها التعرف فيما إذا كانت الخدمات المقدمة ذات كلفة مرتفعة أم لا. وهناك معايير يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار عند اختيار هذه المؤشرات لعل أهمها:أن تكون ذات صلة وثيقة بالموضوع و أن تكون معرّفة بشكل جيد و موثوقه قابلة للمقارنة و يسهل إثباتها والتحقق منها، و من دونها لن تستطيع تحقيق النجاح، و هنا يأتي دور شركة “ولادة حلم” فنحن موجودين لأجلك و لأجل إرشادك للطريق الصحيح الذي سيوصلك للقمة بإذن الله.
للحصول على نماذج قياس الأداء المؤسسي تفضل بزيارة الرابط التالي: https://bodsh.com/dPBaXgj